在疫情防控期間，科技驅動創新在抗擊疫情中發揮了積極作用。對于保險公司而言，充分利用線上服務，快速響應客戶服務顯得尤為重要。近年來，招商信諾人壽保險有限公司(以下簡稱“招商信諾人壽”)致力于構建“保險+健康+科技”生態布局，使科技與保險更有效融合，讓客戶享受到簡單、便捷、安心的保險服務體驗旅程。

　　　　科技賦能“全鏈路”服務體驗

　　招商信諾人壽自創立伊始就堅持非代理人的運營模式，該模式使企業架構扁平化，更有利于提速創新，為客戶創造更多價值;但與此同時也為客戶體驗帶來了挑戰。為此，招商信諾人壽攜手騰訊、網易、思邁特等多家科技領航企業，利用人工智能、大數據、云計算以及數字化安全等技術，有效提高服務效率，打造從獲客精準化、產品定制化、購買便捷化、溝通多元化到理賠智能化、風控自動化等全流程服務體驗模式。

　　以客戶旅程幾大關鍵體驗點為例，在投保契約環節，招商信諾人壽“北斗智?！敝悄鼙ｋU顧問3分鐘家庭風險評測，從健康、意外、重疾、財富和養老五個維度智能測算用戶個人及家庭的保險保障缺口，并同步運用 “人臉識別”、“智能語音機器人”、“OCR”、“TTS”等技術，在幫助投保人有效規劃個人及家庭保障計劃的同時，實現投保、核保及回訪環節的線上智能化，使客戶享受到更加自主便捷的初始保單體驗。

　　在保單服務環節，招商信諾人壽自主開發“完美人生APP”，并通過官網、微信等全平臺，搭載在線客服機器人、E諾保全等智能終端，為客戶提供需求咨詢、保單管理、領取生存金等各項保單服務，最快辦理業務僅耗時21秒。其中“天璣視圖”更是通過大數據和AI技術，一鍵可視化每一項保險責任，助力投保人規劃自身保障計劃。

　　在保單理賠環節，“E諾理賠”讓客戶以指代步、足不出戶即能申請并查收保單賠款。其中，科技賦能實現“一對一在線理賠服務”，“E快賠”實現小額理賠申請1小時內到賬，為客戶帶來輕松便捷的理賠體驗。

　　　　后疫情時代 服務體驗持續升級

　　客戶全鏈路便捷的服務體驗背后是招商信諾人壽大數據平臺及企業知識庫的持續性積累和迭代，是多方數據打通應用及風控管理的不斷升級，更是企業“以客戶為中心”不斷推動創新，布局大健康生態體系，力爭實現最大化客戶價值的歷程。這也奠定了招商信諾人壽在疫情期間能夠快速響應，將企業微信與客服系統實現互聯對接，充分滿足了湖北分支機構工作人員移動化辦公需求，也切實保障了特殊時期不間斷的客戶服務;與此同時，在線服務使用率由去年的48%提升至65%，電子回訪覆蓋率也有大幅提升，既確保了客戶滿意度又有效降低疫情防控壓力。

　　這次疫情轉移了消費者的心態和行為模式，拉開了需求空間，將賦予保險機構更多價值創造的可能性。后疫情時代，如何把握住客戶需求的價值點，利用科技前瞻消費者需求，有效填補甚至創造需求，將成為抓住疫情衍生出的先機，實現差異化發展的關鍵。招商信諾人壽會繼續秉持“以客戶為中心”，實現科技與保險的深度融合，提供更多以客戶需求為導向的、創新型的產品及服務解決方案，幫助客戶享受到更高效、更便捷的保險服務。

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