-- 大家保險集團消費者權益保護工作紀實

　　大家保險集團成立以來，以保障消費者合法權益為工作重心，積極配合安邦集團的重組工作，先后受讓安邦人壽保險、安邦養老保險股份有限公司、安邦資產管理有限責任公司股權，新設大家財產保險有限責任公司，依法受讓安邦財險股份有限公司合規業務，針對尚在有效保險期間的客戶，繼續履行保險合同約定的義務，持續做好服務工作，秉承公心、善心、匠心的經營理念，切實保障廣大客戶的合法權益。

　　消費者權益保護工作的開展，集中體現在關鍵舉措的實施和體制機制的建設這兩方面。

　　一方面，秉承善心服務，融消費者權益保護關鍵舉措于風險化解之中。

　　一是，在中國銀保監會的整體安排下，協同保障了非壽險投資型業務的平穩、有序給付。不僅順利應對滿期和退保高峰，并且嚴格履行承諾，未調降收益率，未發生逾期或違約事件，未發生群訪群訴事件。在關鍵措施中，體現對消費者權益保護的重視：

　　其一，全面做好滿期給付準備。公司不斷完善滿期給付工作機制，簡化流程，加快處理時效，保障給付及時性;在公司重組的同時，確保資源的支撐，調配人力，多次組織系統壓力測試，保障給付安全性;協調銀行開展賬戶匹配，并采取向客戶發送提示信息、寄發掛號信、調派專人上門服務等措施，保障給付準確性。

　　其二，積極應對集中兌付高峰。一方面向合作銀行取得流動性貸款支持，保障給付資金充足，另一方面開展集中演練，并協調合作銀行放寬支付限額、簡化支付流程，從而實現對給付高峰期的有效應對，保障到期客戶及時收到滿期金。

　　其三，妥善處理歷史遺留問題。公司投入資源，組織修復客戶信息，最大程度地與已到期但未領取滿期金的客戶取得聯系，建立并簡化線上流程，方便客戶申領滿期金。下一步，計劃對尚未取得聯系的客戶，請求公安部門協助與投保人或其近親屬取得聯系，協助投保人領取滿期金。

　　二是，在公司重組更名期間，主動履行告知義務，積極保障客戶知情權。公司主動采取信息披露措施，通過95569短信、電話、官網、微信、柜面等線上線下途徑，向客戶告知有關公司變更、權益保障及服務途徑等信息，完成對近600萬客戶的告知，覆蓋有效客戶范圍90%以上。為保障信息的有效觸達，除自營渠道之外，定向對合作機構出具告知函，將信息更有針對性的傳遞給客戶。這一舉措，切實保障了客戶的知情權，及時打消客戶對保單效力的疑慮，同時防范不法機構的誤導與詐騙，在權益告知的同時，大家保險集團還開展了客戶需求征集活動，以此保障后續服務供應的適用性。此外，對主要業務地區客戶的信息實施驗證，確保可有效觸達客戶，進而保障客戶對應有權益的獲取。

　　三是，在當前疫情期間，積極響應國家及監管機關號召，履行企業責任，持續優化升級服務。在落實疫情防控要求的同時，重點采取十八項舉措保障客戶權益，涉及四個方面：

　　其一，服務安排上，快速響應。建立專項工作組，啟動貫穿集團、子公司總部與機構的響應機制，主動開展出險客戶排查，協調資源全面做好服務準備，截至目前，已完成對兩例案件的賠付，涉及賠款58.9萬元;

　　其二，在服務通道上，保障暢通。通過遠程辦公方式保障全國統一熱線7*24小時服務，同時推出以微信公眾號、大家保險app為主要載體的線上服務平臺，此外強化營業網點的防護措施并已配置緊急聯系人;

　　其三，在服務內容上，擴展責任。針對疫情客戶取消醫療定點醫院的限制，取消自付自費藥品及診療項目限制，取消疾病等待期限制，延長治療保險責任期限，開通理賠綠色通道，簡化理賠手續，優先處理、快速賠付;

　　其四，在服務方式上，遠程辦理。疫情期間進一步豐富在線服務內容，推廣在線回訪、在線理賠、在線問診等服務，通過微信平臺宣傳辦理方法，引導客戶遠程自助服務。

　　另一方面，秉承匠心經營，融消費者權益保護體系建設于管理重整之列。

　　一是，穩步推進消費者權益保護體制機制建設

　　隨著管理重整工作的推進，根據銀保監會關于消費者權益保護體制機制建設的指導意見，大家保險集團及各子公司已制定實施計劃，集團層面形成24項具體任務，各子公司也進行了任務分解，現已正式啟動建設，穩步推進消費者權益保護工作體系的形成，預計于2020年二季度末顯現雛形。

　　二是，專項檢視與整治消費者權益侵害風險

　　圍繞消費者權益保護工作的短板，大家保險集團及各子公司已將對侵害消費者權益的亂象行為納入常規檢視工作，階段性實施專項整治，重點關注產品、銷售、理賠及互聯網等方面的侵權現象，關注客戶信息安全，通過公司內部“消保委”及“消委會”的運轉，實施監控、推進整改。此外，大家保險集團已形成針對客戶服務問題，特別是涉及消費者權益侵害問題的典型案例分析機制，形成傾聽客戶聲音的工作機制。

　　三是，長效推進消費投訴的改善與服務能力的提升

　　大家保險集團將對客戶投訴管理和自身服務能力提升作為消費者權益保護長效機制建設的重中之重。

　　在投訴管理方面，已經形成“日常監測、季度復盤、實時整改”的管理機制，并推進投訴管理系統的改造，加快實現“投訴預警、實時響應、妥善處置、保護權益”的目標;

　　在服務能力建設方面，重點對標監管服務評價指標，彌補短板，當前已形成自身的服務自評方法，季度實施自評，持續推動改善，為接管期后正常經營做好準備，為消費者權益保護的高階能力建設做好準備。

　　作為一家國家關注、行業扶持、承擔著更多社會責任的保險企業，大家保險集團始終以公心為標尺，尊重規律、創業發展;始終以善心為初心，歸回保障、勇擔責任;始終以匠心為內核，鍛造能力、力求卓越。這一經營理念的核心體現，就是將客戶作為公司一切經營活動的出發點，將對消費者合法權益的保護作為經營的基石，將對客戶服務能力的鍛造作為立司之本。

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